Uso de bots en el marketing conversacional

 

Un bot (de robot) es un software o programa informático que realiza tareas repetitivas a través de internet, simulando el comportamiento de un humano. Estas tareas suelen ser el envío de mensajes, emails, activación de recordatorios, posts en redes sociales o simplemente ofrecer respuestas cuando utilizamos algún buscador de voz como Siri o Alexa». En este post te diremos como el uso de bots en el marketing conversacional puede ayudarte de manera significativa.

En este caso, hablamos de los programas que automatizan las funciones de un chat, la conversación, los flujos de preguntas y respuestas. Es importante considerar que un uso excesivo de esta herramienta podría traer como resultado la despersonalización de la relación empresa-cliente. Recordemos que, si bien son muy útiles para agilizar ciertas funciones, puede resultar contraproducente utilizarlos en exceso.

Reglas sobre los bots:

Como sucede con cualquier herramienta, la implementación de un bot necesita de un objetivo y de una estrategia que lo sustente, con la finalidad de obtener resultados exitosos.

Cuando te preguntes si requieres un chatbot o si será efectivo en tu negocio piensa en las tres reglas de oro:

1. Un bot debe ser fácil de crear y usar.
2. Debe tener un propósito, acelerar un proceso y ofrecer un beneficio neto tangible, tanto al usuario como al propietario.
3. Debe estar alineado con los valores y conceptos del Inbound Marketing.

Un error común en muchas empresas es implementar un chatbot por moda, porque es de lo que todo mundo habla en el ámbito comercial. Peor aún: porque es accesible. Este recurso debe usarse cuando tengas claro qué quieres lograr y por qué lo estás haciendo.

Algunos usos de los bots: 

Un bot en Messenger es ideal para facilitar acciones repetitivas que puedes automatizar, por ejemplo:

1. Agendar reuniones
2. Incrementar el registro de eventos
3. Escalar requerimientos de soporte
4. Aumentar la oferta de servicio al cliente
5. Atención fuera de los horarios de oficina

Cómo hacer que los bots parezcan humanos:

Cuando observas que un bot te ofrece mayor rapidez, más oportunidades de ventas, leads mejor calificados, entre otras ventajas, puedes afirmar que ha sido una estrategia acertada. Pero llegar a este punto requiere un trabajo estructurado, organizado y estratégico antes de su implementación. Hay diversos aspectos que debes considerar para hacer que tu bot de Messenger genere una experiencia increíble.

1. Añade valor, no fricción

Piensa si estás añadiendo valor con la implementación del bot; si tu respuesta es afirmativa, lo dejas; de lo contrario, es preferible detener el proceso.

2. Define el tono y la voz

El tono representa a tu marca, así que el chatbot debe respetar estos lineamientos. Seguramente tu empresa ya tiene una personalidad para abordar a los clientes y esto tiene que reflejarse en el bot, es decir, si sus expresiones son casuales, frescas, serias, relajadas. La voz tiene que ver con el contexto y esta se configura con base en los objetivos, la audiencia y la ubicación del chatbot, por lo tanto, es contextual, pero ante todo debe ser clara, útil y amigable.

3. Cuida el estilo

Esta parte tiene que ver con la funcionalidad para fluir y comunicar, por lo tanto, es prioritario que sea conversacional, con un estilo humano.

Te mencionamos algunas recomendaciones de estilo que te pueden servir:

• Habla en primera persona
• Emplea frases breves
• Usa un tono auténtico y práctico
• Evita terminología técnica

4. Atiende las reglas de conversación

Tus textos deben redactarse en modo conversacional, que sea fluido entre bot y usuario; nunca envíes más de tres mensajes por cada respuesta del usuario.

Programa pausas como si tu bot estuviera pensando en su respuesta, eso da la sensación de participar en una conversación.

5. Evita círculos

Debes mantener un flujo que aporte al usuario. No lo metas en círculos, laberintos o callejones sin salida, porque esto genera una experiencia frustrante.

6. Haz un mapa

Realiza un mapeo al momento de diseñar la experiencia de tu bot.

Puedes trazar toda la conversación en un flujo, cada mensaje, las opciones y ramificaciones, con respuestas e información. Esto contribuye a que desde el diseño o configuración de tu bot detectes si hay un obstáculo o algo que impide el flujo de la conversación.

Recomendaciones finales para generar una gran experiencia con tu bot:

• Los visitantes recurrentes no quieren mantener la misma conversación una y otra vez, por lo que se recomienda que tengas una biblioteca con diferentes saludos y respuestas frecuentes
• Si tienes la posibilidad técnica envía un dato contextual a aquellas personas que hayan entablado una conversación anteriormente, que vean que las recuerdas y que tienes en cuenta la información que te brindaron. Por ejemplo, una frase como «hola de nuevo, ¿en qué puedo ayudarte?»
• Puedes garantizar la recopilación de datos incluyendo botones de «sí» o «no» o un «menú desplegable» con opciones para que el usuario no pierda tiempo escribiendo
• Usa emojis, porque estos ayudan a conectar con las personas y le dan calidez a la conversación; pero solamente úsalos para reforzar algo de lo dicho, no como sustitución de palabras y cuida que la imagen utilizada no sea ofensiva

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